一、首訪階段服務(wù)流程

1、業(yè)務(wù)人員提交用戶信息；

2、接到業(yè)務(wù)人員提交的用戶信息后需對銷售提交的單位名稱、聯(lián)系人、聯(lián)系電話、地址、購買的軟件等信息進(jìn)行電話核實(shí)；

3、如本次首訪未聯(lián)系到用戶方，則下次另定時(shí)間再聯(lián)系；

4、電話告知用戶我們的服務(wù)信息，例如：是否已獲得服務(wù)碼、加密鎖號(hào)是否正確、是否已知用戶服務(wù)監(jiān)督及技術(shù)電話、是否已了解提交服務(wù)流程及服務(wù)響應(yīng)時(shí)間等等；

5、了解用戶的服務(wù)需求，確認(rèn)用戶需要的服務(wù)信息做好需求信息記錄；

6、記錄好用戶需求之后，于每日下班后將用戶需求提交給各相關(guān)部門負(fù)責(zé)人。

 

 

二、咨詢，實(shí)施階段服務(wù)流程

1、實(shí)施部經(jīng)理根據(jù)首訪轉(zhuǎn)來的用戶實(shí)施服務(wù)需求后進(jìn)行項(xiàng)目申請；

2、實(shí)施部經(jīng)理在項(xiàng)目申請之后對項(xiàng)目進(jìn)行任務(wù)分配；

3、項(xiàng)目經(jīng)理在接到分配的實(shí)施項(xiàng)目之后，協(xié)調(diào)項(xiàng)目小組成員，制定實(shí)施計(jì)劃，控制項(xiàng)目目標(biāo)及范圍，控制項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)，控制客戶期望值，監(jiān)督實(shí)施過程，保證項(xiàng)目質(zhì)量和實(shí)施進(jìn)度；

4、實(shí)施顧問接到項(xiàng)目之后，執(zhí)行實(shí)施計(jì)劃，認(rèn)真完成實(shí)施日志每日的確認(rèn)，在實(shí)施進(jìn)展過程中在每個(gè)實(shí)施階段完成之后交付本階段的實(shí)施成果；

5、項(xiàng)目實(shí)施進(jìn)展存在問題的項(xiàng)目，實(shí)施顧問可向項(xiàng)目經(jīng)理及實(shí)施部經(jīng)理申請?jiān)擁?xiàng)目暫停；

6、暫停的項(xiàng)目如果問題解決，則該項(xiàng)目恢復(fù)正常進(jìn)展，實(shí)施顧問在各階段實(shí)施工作完成之后可進(jìn)行項(xiàng)目驗(yàn)收評(píng)估申請；

7、暫停的項(xiàng)目如果問題無法解決，則實(shí)施顧問可向項(xiàng)目經(jīng)理及實(shí)施部經(jīng)理申請?jiān)擁?xiàng)目終止；

8、進(jìn)展正常的項(xiàng)目在實(shí)施階段完成之后實(shí)施顧問可上交項(xiàng)目經(jīng)理與實(shí)施部經(jīng)理進(jìn)行項(xiàng)目驗(yàn)收評(píng)估；

9、項(xiàng)目驗(yàn)收評(píng)估通過的項(xiàng)目可進(jìn)行項(xiàng)目終驗(yàn)，項(xiàng)目經(jīng)理將項(xiàng)目的所有實(shí)施文檔進(jìn)行審核后上交實(shí)施部經(jīng)理審核歸檔；

10、項(xiàng)目驗(yàn)收評(píng)估未通過的項(xiàng)目，如是因?yàn)槭矍俺兄Z或是產(chǎn)品需求問題，則該項(xiàng)目可向?qū)嵤┎拷?jīng)理及公司申請項(xiàng)目終止；

11、如項(xiàng)目驗(yàn)收評(píng)估未通過是因?yàn)閷?shí)施顧問在項(xiàng)目實(shí)施過程中的階段性工作未完成，則該項(xiàng)目由實(shí)施顧問重新進(jìn)行實(shí)施。

 

 

三、熱線支持服務(wù)流程

熱線支持環(huán)節(jié)負(fù)責(zé)接受用戶咨詢，解答用戶的技術(shù)問題，記錄問題的現(xiàn)象和解決方法，對于不能夠解決的問題，在用戶熱線服務(wù)單中填寫建議派發(fā)現(xiàn)場，并提交服務(wù)部經(jīng)理進(jìn)行分派。

1、服務(wù)部經(jīng)理對熱線值班人員進(jìn)行熱線值班安排；

2、熱線值班人員根據(jù)值班安排表承擔(dān)熱線值班服務(wù)；

3、值班時(shí)接到需要直接派發(fā)現(xiàn)場的服務(wù)請求時(shí)，直接將該服務(wù)記錄進(jìn)行現(xiàn)場派發(fā)請求提交；

4、值班時(shí)接到熱線電話先確定該熱線問題是否能在電話里給予解決；

5、如果該問題無法在電話里解決，則暫時(shí)擱置處理，等請教了處理辦法之后再電話與用戶聯(lián)系解決該問題，如再次聯(lián)系之后還是無法解決該問題的，請?zhí)峤滑F(xiàn)場派發(fā)請求，由服務(wù)經(jīng)理統(tǒng)一安排現(xiàn)場派發(fā)；

6、熱線問題可以解決，則該問題進(jìn)行熱線記錄后進(jìn)入標(biāo)準(zhǔn)化問題庫處理存檔。

 

 

四、現(xiàn)場支持服務(wù)流程

1、服務(wù)部經(jīng)理接到熱線提交的現(xiàn)場服務(wù)請求后，核實(shí)現(xiàn)場服務(wù)請求記錄；

2、服務(wù)請求記錄核實(shí)無誤后對現(xiàn)場服務(wù)請求進(jìn)行現(xiàn)場派發(fā)；

3、服務(wù)人員在接到現(xiàn)場服務(wù)派發(fā)后，先確認(rèn)服務(wù)派發(fā)單上的信息與資料是否正確與無誤；

4、確定服務(wù)派發(fā)單信息無誤后與用戶約定現(xiàn)場的服務(wù)時(shí)間，并在與用戶約定的時(shí)間之內(nèi)上門解決問題；

5、問題解決完之后，服務(wù)人員需對完成的服務(wù)派發(fā)單返回公司進(jìn)行核銷；

6、如果問題無法解決，則服務(wù)人員返回公司后向服務(wù)部經(jīng)理核銷本次服務(wù)派發(fā)單，并請求下次服務(wù)派發(fā)單或?qū)⒈敬斡龅降膯栴}上交總部并跟蹤總部對該問題的解決結(jié)果，直至該用戶問題解決；

7、問題解決完之后對服務(wù)派發(fā)單進(jìn)行存檔，對解決的問題進(jìn)入標(biāo)準(zhǔn)化問題庫進(jìn)行記錄存檔。

 

 

五、用戶培訓(xùn)服務(wù)流程

1、培訓(xùn)老師對培訓(xùn)的課程進(jìn)行設(shè)定，培訓(xùn)課程可以是軟件的操作培訓(xùn)、可以是軟件的提升培訓(xùn)、可以是業(yè)務(wù)培訓(xùn)等等；

2、對培訓(xùn)工作進(jìn)行計(jì)劃制定；

3、對參加培訓(xùn)的學(xué)員進(jìn)行注冊、培訓(xùn)通知、學(xué)員課程安排；

4、學(xué)員培訓(xùn)結(jié)束后組織學(xué)員考試，并對學(xué)員的考試成績進(jìn)行記錄以備隨時(shí)查詢使用。

 

 

六、用戶投訴處理服務(wù)流程  

1、投訴受理：

用戶直接投訴到本公司。

用戶投訴到總部，由總部轉(zhuǎn)來的投訴。

2、投訴確認(rèn)：

質(zhì)量監(jiān)督員在接受用戶以不同方式提交的投訴后，應(yīng)予認(rèn)真審查，如投訴事實(shí)屬實(shí), 記錄詳細(xì)客戶投訴內(nèi)容交相應(yīng)責(zé)任部門進(jìn)行處理。

對于不屬于公司在服務(wù)協(xié)議/合同中承諾的服務(wù)內(nèi)容的投訴，應(yīng)及時(shí)向投訴人耐心解釋、說明理由，處理結(jié)束后進(jìn)行歸檔記錄。此類投訴不計(jì)為有效服務(wù)質(zhì)量投訴。

3、投訴處理措施：

相關(guān)部門確認(rèn)投訴屬實(shí)后，責(zé)任部門需要查明客戶投訴的具體原因，以及造成客戶投訴的責(zé)任人，追究其責(zé)任；由責(zé)任人（或部門經(jīng)理）制定處理措施，并在3個(gè)小時(shí)內(nèi)做出響應(yīng)，與用戶取得聯(lián)系，向用戶再次提供服務(wù)、賠禮道歉或賠償。建議在遇到重點(diǎn)客戶的有效投訴時(shí)，由公司總經(jīng)理直接與公司聯(lián)系，增強(qiáng)用戶對公司解決投訴問題的信心。

4、投訴結(jié)果監(jiān)控與跟蹤：

處理結(jié)果信息返回后1個(gè)工作日內(nèi)，服務(wù)監(jiān)督員與用戶取得聯(lián)系，驗(yàn)證處理結(jié)果并征求用戶對處理結(jié)果的意見。對未解決的投訴提交用友軟件股份有限公司服務(wù)發(fā)展部進(jìn)行升級(jí)處理。

5、記錄存檔：

投訴受理完畢，責(zé)任人（或部門經(jīng)理）制定糾正預(yù)防措施，由質(zhì)量監(jiān)督員將《用戶投訴登記表》存檔，待月度末由質(zhì)量監(jiān)督員對本月投訴數(shù)據(jù)進(jìn)行匯總統(tǒng)計(jì)，于下月3個(gè)工作日內(nèi)向公司各部門經(jīng)理與公司總經(jīng)理出具《客戶投訴分析報(bào)告》，作為用戶服務(wù)質(zhì)量的度量、評(píng)定、管理評(píng)審的依據(jù)。如果是服務(wù)總部轉(zhuǎn)來的投訴，在處理結(jié)束后1個(gè)工作日內(nèi)，質(zhì)量監(jiān)督員將處理結(jié)果反饋到服務(wù)總部